Kuidas muuta igapäevased nutilahendused kasutajasõbralikuks? “Ettevõte ja ülikool”

Foto: Tanel Meos

Nutilahendused on meie igapäevaelu lahutamatu osa, kuid mitte alati ei tundu nende kasutamine lihtne ja loogiline. Milles seisnevad siin peamised vead ja kuidas teha nutilahendused tarbijale mitte ainult mugavamaks, vaid ka nauditavaks?

Rubriigis “Ettevõte ja ülikool” kirjutavad Tallinna Ülikooli teadlased kord kuus ühel ühiskondlikult ja majanduslikult olulisel (tuleviku)teemal. Rubriigi eesmärk on näidata võimalusi, mida ettevõtetele ning avalikule ja kolmandale sektorile pakub koostöö ülikooliga. Seekordse artikli autorid on Tallinna Ülikooli arvutitunnetuse lektor Mati Mõttus ja Tallinna Ülikooli meediapoliitika dotsent Andres Jõesaar.

Nutilahendus ja mõiste “kasutajasõbralikkus” on enam-vähem ühevanused. Mõlemad pärinevad 1990ndate aastate algusest. Maailma esimeseks nutiseadmeks peetakse Simoni-nimelist nutitelefoni, mille töötas välja IBM. Termini “kasutajakogemus” võttis kasutusele kasutajakeskse disaini ja kognitiivse psühholoogia professor ja raamatu “Igapäevaste asjade disain” autor Donald Norman, kui ta läks tööle Apple’isse. Tänaseks on nutilahendused meie igapäevaelu lahutamatu osa. Kasutajakogemusest on saanud peamine argument, miks tarbija eelistab või siis ei eelista mingit toodet või teenust. Funktsionaalsus üksi ei ole piisav, vaid lihtsalt tarvilik tingimus. Seda eeskätt selliste lahenduste puhul, mis on mõeldud lõppkasutajale ja tarvitamiseks igapäevaelus, nagu näiteks veebirakendused, telefoni- ja nuti-TV äpid, veebipoed, pangaautomaadid, avalikud interaktiivsed ekraanid, ka erinevad autode ja nutikodude seadmed ning palju muud.

Hea kasutuskogemuse tunnused

Hea kasutajakogemusega nutilahenduste oluline tunnus on nende kasutamise intuitiivsus. Hea nutilahenduse kasutamiseks ei ole vaja lugeda juhiseid. Tsiteerides juba eelnimetatud professor Donald Normani, siis “ukse avamiseks ei pea te juhendit lugema, isegi kui see sisaldab ainult ühte sõna: lükka või tõmba”.

Intuitiivsuse saavutamiseks võiks esimese asjana pöörata tähelepanu Jakob Nielseni kümnele kasutatavuse põhimõttele. Need aastast 1994 pärinevad põhimõtted võtavad hästi kokku hea kasutajakogemuse olemuse. Üle poole (vähemalt 6) neist kümnest põhimõttest on ühel või teisel moel seotud intuitiivsusega. Hea näitena võib välja tuua lihtsuse/minimalistlikkuse põhimõtte – lihtsamat nutilahendust on ka lihtsam kasutada. Lisaks võiks Nielseni põhimõtetest mainida süsteemi seisundi läbipaistvust, vastavust standarditele, üldlevinud tavadele ja tavaelu terminitele ning seda, et süsteem peaks soodustama kasutajal äratundmist (recognition), mitte meenutamist (recall).

Intuitiivsuse puudumine on nutilahenduste peamiseks kasutatavusprobleemide põhjuseks. Kasutatavusprobleemid aga on pragmaatiliste nutilahenduste puhul peamine negatiivse kasutajakogemuse põhjus. Kasutatavusprobleemid väljenduvad kasutaja seisukohast kahel moel: segaduse ja vigadena. Segaduse korral on kasutajal raskusi kasutuse jätkamiseks otsuste tegemisel ning ta jääb toppama. Viga on olukord, kus kasutaja teeb vale otsuse ning on sunnitud naasma varasemasse olukorda. Järgnevalt mõned enamlevinud näited. Erinevalt lihtsast veebivormist jätab keerukas lahendus rohkem võimalusi eksimiseks ning nõuab kasutajalt rohkem pingutust. Põhjendamatult ülemääraste väljadega vorm seevastu tekitab kasutajas vastumeelsust teenuse kasutamisel. Tihti on segaduse põhjuseks kasutajaliidese terminoloogiast arusaamine kriitilises olukorras: Delete everything? “Yes”; “Ok” (Kustuta kõik? “Jah”; “Okei”). Kasutaja jaoks ei tundu need olevat alternatiivsed valikud.

Segasest terminoloogiast tingitud vead ilmnevad ka mitte-kriitilistes situatsioonides. Sellekohase näite saab tuua Tallinna Ülikooli kodulehe kasutajaanalüüsist. Kui TLÜ kodulehel võiks õppekavadega seotud info siduda terminitega “koolitused” ja “õpingud”, siis kasutajaanalüüsist selgus, et potentsiaalne tudeng tegi valiku nende vahel hea õnne peale, kusjuures selgus ka, et parim valik oleks olnud hoopis “sisseastujale”. Segadus ja vead on lihtsad tekkima juhul, kui süsteem on mingi protsessiga hõivatud (nt faili allalaadimine, reklaamklipi lõppemine, võrguühenduse taastamine), aga ei informeeri sellest kasutajat. Kasutaja ei saa aru, et pall pole veel tema käes, ja võib üritada eelmist interaktsiooni korrata, lõpetades olukorraga, kus näiteks sama faili laaditi alla viis korda.

Teadlikult põhjustab segadust küpsisehoiatus. Kasutajalt soovitakse kiiret otsust nõustuda, jättes tihti arusaamatuks keeldumise tagamaad. Küpsiseid kasutavad süsteemid on hoiatuse kaudu sunnitud paljastama oma motiivide läbipaistmatuse, seega kaaluge parema kasutajakogemuse nimel küpsiste mittekasutamist.

Kui viga on juba tehtud, võiks siiski vältida sellest tulenevat kahju. Valutu vigadest taastumine on kriitilistes süsteemides vältimatu: “Kinnitage, et soovite kõvaketast formaatida!” Vähem kriitiliste toimingute puhul võiks arendajad mõelda kasutaja eelistustele. Kasutaja eelistused võivad olla nt Wi-Fi väljalülitatud olek telefonis aku säästmiseks. Kui mingi rakendus nõuab Wi-Fi sisselülitamist (nt kaardirakendus), siis võiks esialgne olukord automaatselt taastuda rakenduse kasutamist lõpetades. Halb kasutajakogemus seostub antud rakendusega, kui kasutaja avastab, et tema telefoni aku ei vea päeva lõpuni välja.

Mille vastu lahenduste disainimisel peamiselt eksitakse?

Nii nagu elus laiemalt, on üheks vääriti mõistmise algpõhjuseks eeldamine. Me arvame, et meie partnerid saavad meie “keelest” ja mõtetest täpselt samamoodi aru nagu meie ise. Me arvame, et inimesed käituvad meie eeldustele vastavalt. Kui me inimesi (st meie toodete, teenuste kasutajaid) tõepoolest väga hästi tunneme ning me tõesti teame, mida nad ootavad või soovivad, siis oskame ka ”rääkida nende keeles”. Aga kui me eeldame, et kasutaja peaks ju käituma nii, nagu mina arvan, võib tulemus olla vägagi üllatav. Kas meie antud käsklused on üheselt mõistetavad? Mis juhtub, kui programmeerija elukaaslane saadab ta poodi käsuga “Osta liiter piima. Ja kui on mune, siis osta kuus.”?

Teiseks,

nutilahendusi luuakse sageli disainimustrite järgi. See tähendab, et lahenduse loomisel lähtutakse n-ö keskmisest kasutajast või tuginetakse globaalsele kasutajaprofiilile: “nutiseadme omanik John Smith planeedilt Maa”.

Teenuse kasutajad aga erinevad kujutletavast globaalsest testkasutajast üldjuhul märkimisväärselt. See on selge juba siis, kui vaadata pelgalt demograafilisi karakteristikuid. Nagu vanus – erinevatele vanustele sobivad tihtipeale erinevad disainimustrid; sugu – disainimustrid on tavaliselt unisex, aga näiteks veebipoed on tihti ühele või teisele soole suuatud; rahvus – disainimustrid ei ole tavaliselt seotud keelega, samas on kasutajaliidese terminoloogia kasutatavuse seisukohalt äärmiselt oluline. Samuti erinevad kasutajad palju oma kasutusharjumuste poolest – alates seadme (telefon, arvuti, nuti-TV) ja platvormi (Mac, Windows, Chrome, Firefox) valikust kuni kasutuse aja, tiheduse, kestuse ja paljude muude eelistusteni välja.

Kolmandaks, lahendusi ei testita lõppkasutaja peal, vaid sageli ekspertide ehk teiste nutilahenduste arendajate peal, kes teavad, kuidas lahendus peaks töötama. Lõppkasutaja peal testimise etapp jääb protsessis sageli vahele, kuna see on kulukas ja ka aeganõudev.

Butiik või supermarket?

Hea kasutajakogemuse tagamisel on A-ks ja O-ks võime astuda n-ö teistesse kingadesse ehk paigutada ennast teise – kasutaja – rolli. Kuidas kasutaja sooviks mingis olukorras käituda? Mis on tema jaoks ootuspärane? Kuidas tema sooviks, et protsess kulgeks, ja kuidas tema lõpplahenduseni jõuda sooviks?

Seda ilmestab hästi näide kasutaja andmete kogumisest. Äri seisukohalt on selge, et andmed on tänapäeva valuuta. Ettevõte soovib taibata tarbija eelistusi ja käitumist ning mida rohkem on kliendi kohta infot kogutud, seda paremini saab talle personaalset teenust pakkuda. Hoopis teine vaade olukorrale on kliendil: kas klienti huvitab enda kohta igasuguse info jagamine (siia kuulub ka sisselogimine enne teenuse kasutamist, küpsistega nõustumine, erinevate ankeetide ja tagasisideküsitluste täitmine jne) või on klient huvitatud hoopis võimalusest mingi toode/teenuse lihtsalt ühe klikiga tellida? Selle olukorra ilmselgus ilmneb, kui asetada sama olukord digimaailmast füüsilise maailma konteksti.

Kui te lähete turule ja soovite osta mandariine, siis müüja ei küsi teie nime ega aadressi. Hea müüja pakub teile ehk võimalust mandariine maitsta, ja kui teile sobib, siis tehing toimub. Kui te jäite ostukogemusega rahule, siis tulete ka järgmisel korral sama müüja juurde tagasi. Tõeliselt hea müüja mäletab teid ning võib ka ilma teie kohta midagi küsimata ise teile neidsamu magusaid vilju pakkuda.

Kuidas aga kanda turu kontseptsioon üle digimaailma? Veebikaubanduses on levinud nn supermarketi (ostukorviga) kontseptsioon, mis tihti osutub ülemäära kohmakaks. Näiteks juhtudel, kus ostetakse korraga üksikuid kaupu, võiks mõelda turu (või butiigi) kontseptsiooni kasutamisele veebipoodides. See võimaldaks nii kasutajaliidest kui ostuprotsessi lihtsustada. Sarnast supermarketi kontseptsiooni kogeb kasutaja sageli ka veebis ühistranspordi-, kino- või teatripileteid ostes. Näiteks rongipileti ostmisel Tallinnast Tartusse teeb kasutaja keskmiselt 14 klikki, enne kui ta suunatakse internetipanka maksma. Lihtsama protseduuri korral saaks seda klikkide arvu tunduvalt vähendada. Lisaks küsitakse paljudes veebipoodides ostu sooritamisel kasutajalt kauba eest maksmisel mitmeid isiklikke andmeid: elukoha aadressi, telefoninumbrit, täisnime ja meiliaadressi. Kõike vaatamata sellele, et kauba kättesaamiseks pole need andmed sugugi alati vajalikud. Vajaminevate klikkide arvu saaks veelgi vähendada, kui loobuda üleliigsete andmete kogumisest.

Ootuspärasus või ootuste ületamine?

Nagu öeldud, siis toodete funktsionaalsus üksi ei ole piisav, vaid lihtsalt tarvilik tingimus. Kui kasutajakogemusest on saanud peamine argument, miks tarbija eelistab või ei eelista mingit toodet või teenust, tõstatub küsimus – kas eesmärgiks tuleks seada kasutaja ootuste ületamine?

Praktilise nutilahenduse ootused on seotud kasutaja eesmärgi saavutamisega. Näiteks me eeldame, et mobiiltelefoni makserakendusega saame ostu eest maksta. Kui kasutaja saavutab oma eesmärgi, siis on tulemus ootuspärane. Väga raske on aga pragmaatilisi ootusi ületada. Taas näide füüsilisest maailmast: rongireisija eeldab, et rongid käivad minutipealt graafiku järgi. Niimoodi saab ta tulla peatusse täpselt õigeks ajaks ega pea külma ilmaga liigselt ootama. Graafikust kinnipidamine vastab rongi puhul ootustele, samas kui hilinemine, aga ka varem väljumine jääks ootustele alla. Ootuste ületamiseks peaks rongifirma lisama teenusele naudingut, millel pole kasutaja eesmärgi saavutamisega midagi pistmist. Nii näiteks võiks mugavamad istmed või klaas šampust ületada ootusi teenusele.

Ka nutilahenduste loomisel saab täiendavalt mõelda nauditavuse peale: lisada prestiiži, pakkuda inspiratsiooni või esteetilst naudingut.

Ratsionaalsetest kaalutlustest lähtuvad majandusteadlased on selle nn extra mile’i (lisamiil / täiendav samm) lähenemise hukka mõistnud, väites et ettevõte ei tohiks kasutada ressursse rohkem, kui minimaalselt teenuse osutamiseks vaja on. Samas emotsioonidel põhinevas majanduses, kus, tsiteerides J. Margus Klaari, “kõik autod sõidavad, kõik telefonid on ühtmoodi nutikad, kõik lennufirmad viivad sind sihtpunkti”, on konkurentsis püsimiseks pelgalt ratsionaalsuse argumendile tuginemine üha keerulisem.

Siiski ei ole olemas üht võluvalemit. Külm kalkulatsioon ja hedonistlik naudingute otsing on ühe skaala kaks äärmust. Tuleb olla nutikas ja leida parim tasakaal ratsionaalsete ja emotsionaalsete lahenduste vahel.

Vaata seminari salvestust:

Rubriigis “Ettevõte ja ülikool” kirjutavad Tallinna Ülikooli teadlased kord kuus ühel ühiskondlikult ja majanduslikult olulisel (tuleviku)teemal. Rubriigi eesmärk on näidata võimalusi, mida ettevõtetele ning avalikule ja kolmandale sektorile pakub koostöö ülikooliga.