Viis, kuidas töötajad kliente kohtlevad, loob organisatsiooni identiteedi ja kogu kultuuri laiemalt. Et organisatsioon koosneb inimestest, on ainus viis eduka meeskonna loomiseks kaasata kultuursed inimesed, kes suhtuvad teistesse lugupidamise ja viisakusega, leiab maailma parima klienditeenindusega ettevõtte Zappos inimvarajuht Erica Javelleana.
Online kinga- ja riidekaubamaja Zappos.com pole maailmakuulus mitte oma tootevaliku poolest, vaid ettevõttes loodud organisatsiooni- ja teeninduskultuuri tõttu, mis lõi kliendisuhtlusele maailmatasemel täiesti uued standardid. Ning sellel on täiesti pragmaatiline põhjus. Ettevõtte inimvarapoliitikat juhtiv Javellana kinnitab, et uue töötaja või kliendi leidmine on organisatsioonile kuus-seitse korda kallim, kui olemasoleva hoidmine. „Seda kinnitavad mitmed uuringud,“ rõhutab ta.
Suure klienditeeninduse rolliga ettevõttes pole esmane edupant mitte juhtide ettevõtlikkus ja ärialane pädevus, vaid nägu, mille ettevõte kliendi poole pöörab.
Keskpärasus ei tule kõne alla
Zappos.com edulugu on üsna klassikaline, kus riskantsest idufirmast kasvas välja enam kui miljardise käibe ja 1500 töötajaga ettevõte. Firma juhtimine keskendub kolmele olulisele valdkonnale – klienditeenindusele, töötajate arendamisele ja kultuurile. „Zapposes on keskpärasus miski, mis jääb tublisti allapoole latti,“ selgitab Javellana. „On elementaarne püüelda vaid parimat, ja seda iga töötaja kui organisatsioonikultuuri kandja tasemel.“
Laitmatut klienditeenindust ja –suhtlust tõlgendatakse Zapposes kui reklaami selle sõna kõige paremas mõistes, mis vähendab märkimisväärselt reklaamile tehtavaid kulutusi.
„Seda lihtsalt pole vaja, meie inimesed ja meie teeninduskultuur ongi meie reklaam,“ naerab Javellana, kelle sõnutsi on ettevõtte üks olulisimaid eesmärke veebikülastajas VAU-efekti loomine. „Selleks pingutame väga palju ja arendame oma töötajaid igapäevaselt.“ Nii on Zappos.com tervelt seitsmel korral pääsenud FORTUNE’s 100 Best Companies to Work For ® edetabelisse ning paistab e-kaubamajade seas silma kõrge kliendilojaalsuse poolest.
Kultuur algab juhtidest
Kultuurist ja kliendisuhtlusest rääkides on lihtne takerduda klienditeenindajate pädevuse küsimusse. See on aga lühinägelik, sest tegelik küsimus on kogu organisatsiooni kultuur.
Pole õiglasemat ütlust, kui „kala mädaneb peast“.
Organisatsiooni loomine, selle näo ja identiteedi kujundamine algab juhtkonnast, juhtide võimest eeskuju ja autoriteediga kehtestada organisatsiooni komberuum.
Äärmuslikel juhtumitel, kus klient kohtub räige hoolimatuse või lihtlabase matslikkusega, piirdub tegelik põhjus harva üksiku teenindaja isikuomadustega. Räiged juhtumid, mis mõjutavad kogu organisatsiooni mainet ja tulemuslikkust, tekivad üldjuhul paljude halbade tingimuste kokkulangemisel; kultuurses ja hoolivas organisatsioonis on enamik riskitegureid, mis võivad probleemi kriisiks eskaleerida, juba eos välistatud.
Kui aga kohtuvad värbamisel tehtud vead, töötajate vähene ettevalmistus, kommunikeerimata väärtused ja kliendisuhtluse põhimõtted ja puudulik isiklik eeskuju organisatsioonis, on kriisi saabumine vaid aja küsimus. Näiteid leidub nii maailmas kui Eestiski: hiljutine eksperiment H&M’is näitas, et poekülastaja võib tükk aega teadvuseta maas lamada ilma, et teenindajad temast üleüldse välja teeks.
Meil on restorane, kus tunneme end oodatu ja teretulnuna ja selliseid, kus tunneme nagu peaksime enda olemasolu pärast teenindaja ees vabandama.
Nii on selge, et madalaid tööjõukulusid esmatähtsaks pidav organisatsioon kõrgelt ei lenda, sest organisatsioon hangib enda olulisima vara, inimesed, turu madalama hariduse ja haritusega servast. „Edu ei ole rahas, edu on suhetes, mida enda ümber loome,“ kinnitab Javellana veendunult.
Zappose „kümme käsku“
- Paku külastajale VAU-elamust!
- Võta omaks muutused!
- Püüa võimalusel luua lahe meeleolu ja ära karda aegajalt veidralt käituda!
- Ole seiklushimuline, loov ja avatud!
- Püüdle kasvu ja arengu poole!
- Loo avatud ning ausaid suhteid läbi ladusa suhtluse!
- Loo positiivne meeskonnavaim ja perekonnatunne!
- Tee vähemaga enam!
- Ole kirglik ning pühendunud!
- Ole tagasihoidlik!
Artikli autor Veiko Valkiainen on PARE juhatuse liige. PARE (Eesti Personalijuhtimise Ühing) eesmärk on aidata personalitöö tegijatel teha oma tööd paremini. Igal kevadel korraldab PARE rahvusvahelise Personalijuhtimise Aastakonverentsi, mis sel aastal toimub 20.-21. aprill ja kannab pealkirja „Päev pärast homset“, üheks peaesinejaks on Zappose esindaja Erica Javellana.
Veiko Valkiainen
Juhtimisblogi ja podcasti “Juhtimiskvaliteet on konkurentsieelis” eestvedaja Veiko Valkiainen on psühholoogia ja psühhoteraapia alase hariduse ning üle 15-aastase juhtimise arendamise alase töökogemusega professionaal, kes keskendub oma töös meeskondade tulemuslikkuse kasvatamisele läbi juhi ja tema tiimiliikmete mõtte- ja käitumismustrite muutmise. Loe artikleid (81)
