Kommunikatsioonil on iga pere, sõpruskonna, ettevõtte, organisatsiooni, maakonna ja riigi edukas toimimises ülioluline osa. Just kristallselge kommunikatsioon eristab olukorra üle kontrolli omamist sellest, kui olukord ise võtab kontrolli meie üle. Käesolev artikkel vaatleb erinevaid lähenemisviise jälgimisrakenduste kommunikeerimisel ning keskendub sellele, mida on võimalik eri lähenemisviisidest õppida. Artikli eesmärk ei ole keskenduda ebaõnnestumistele, vaid mõeldud selleks, et oleksime erinevatest lähenemisviisidest teadlikud ning saaksime neid paremini ära kasutada.

Kriisireguleerimine on õppetundidest õppimine

Õige info õigel ajal ja õigesse kohta jõudmine õigete volitustega inimese poolt edastatuna on keeruline – kuid see on ka kõik, mis vaja. See eeldab kombinatsiooni hästi testitud strateegiast, heast protsesside komplektist, hästi kokku töötatud meeskonnnast, tõhusast kommunikatsiooniplaanist ja veel ühest täiendavast tegurist – usaldusest.(1)

Mistahes kriisireguleerimiskava või õppuse üks peamisi eesmärke on saadud õppetundide väljaselgitamine ja nende tulemuste rakendamine reageerimiskavasse. Seega on praegu hea võimalus välja selgitada mõned parimad praktikad, mida eelneva ja käimasoleva kriisiolukorra ajal on maailmas rakendatud, et saaksime neid õppetunde üle võtta ja rakendada oma tulevastes strateegiates.(2)

Seda silmas pidades uurime, kuidas kommunikatsioon mõjutab otsesel kasutajate osalemist jälgimisrakenduste allalaadimisel ja kasutuselevõtul COVID-19 leviku tõkestamiseks.

Kui kriis tekib, siis pannakse plaan äärmuseni proovile, aga ühel hetkel laguneb see alati koost.

See aga ei tähenda, et plaan poleks hädavajalik. Kui kriisile reageerimine täielikult ebaõnnestub, on põhjus tavaliselt väga lihtne: seda pole testitud stressiolukorras ja seda pole harjutatud.(3) Esmased reageerimis- ja kommunikeerimisoskused peaksid aga olema samad iga kriisi ajal.(4)

Iga kriisikommunikatsiooni puhul on kõige olulisemad järgmised elemendid:

• usaldus;
• kõik teavad oma rolli;
• oskus olla paindlik, kuid mitte mõjutatav;
• omada autoriteeti, kuid mitte olla suhtumisega “mina tean kõike”;
• ülesannete, kuid mitte kunagi volituste delegeerimine;
• koostöö.

Selles kiires ülevaates keskendume usaldusele ja koostööle.

Usaldus

Usaldus on võtmeküsimus. Esmast sõnumit peaks edastama isik, keda usaldatakse. Kriisi ajal on kombeks, et inimesed pöörduvad juhiste saamiseks matriarhaalse või patriarhaalse juhtfiguuri poole. Sellega seoses võib mistahes kriisi politiseerimine võita lühiajaliselt poliitilisi plusspunkte, kuid see ei võta üle olukorra juhtimist.

Ühtne ja selge sõnum peab tulema ülevalt. See tähendab, et valitsus, ülikoolid, ametiasutused ja ka erasektor tunnevad end informeerituna, enesekindlana ja võimendavad sõnumit, et nad on olukorrast teadlikud ning kontrollivad seda. Ei ole vaja, et olukord jaguneks silotornideks, kus lähenemisviisid muutuvad vastuolulisteks, eraldiseisvateks ja ebaselgeteks.

Koostöö

Sisemine kommunikatsioon peab olema sama selge ja arusaadav kui väljapoole suunatud kommunikatsioon. Kriisi ajal peab ühest ülikoolist väljuv sõnum olema sama, mis sama linna, sama piirkonna ja sama riigi teise ülikooli nõuanne. See ei tähenda lihtsalt valitsuse sõnumi edastamist, vaid ka selle tugevdamist, muutes olukorra olulisuse arusaadavaks ning nõuanded ühtseks ja selgeks.

Gibraltari kogemus

Olles tutvunud kolmeteistkümne edukalt käivitunud jälgimisrakenduse riigipoolsete reageerimisplaanidega, sarnaneb Eestiga kõige rohkem Gibraltar, mille teostus on olnud edukaim arvestades kasutajate arvu elanike kohta.

Gibraltaril, väikesel Suurbritannia haldusalasse kuuluval alal, on tugev FinTech-kogukond ja IT-sektor ning see on üks juhtivaid piirkondi e-mängude ning digitaalsete valuutade ja andmeturbe vallas maailmas. Selle tulemusel valmis strateegia ja kommunikatsiooniplaan “Unlock the Rock“. Plaan koosnes kuuest etapist, mille mõte, mida on vaja teha järgmisse etappi liikumiseks, edastati samaaegselt kõigis keskkondades, kuni jõuti normaalsusega sarnasesse kuuendasse etappi (etappide sisuga saab lähemalt tutvuda siin). Sellest plaanist teatati otse Facebookis, YouTube’is, GBC TV ja raadios, ajalehtedes, H.M.G.o.G veebisaidil ja kirja teel, et tagada kõigi inimeste teavitamine.

BEAT COVID on Gibraltari valitsuse moodustatud reageerimis- ja jälgimisrühm. Selle eesmärk oli tuvastada haigusjuhtumeid, võtta inimestega ühendust ja piirata viiruse mõju. Aga see oli ka osa laiemast pildist. BEAT COVID on kaubamärk ka paljudes muudes valitsuse tegevuse aspektides, nagu palgamaksed, toiduvarud, testimiskeskused, lisatugi haiglatele. BEAT COVID on kaubamärk, mida kasutati Gibraltari koos hoidmiseks ja mis oli päästerõngas ka kõigile neile, kes piirangute ajal ajutiselt töö kaotasid.

18. mail 2020 käivitatud mobiilirakendus toetas olemasolevat kaubamärki ja rakendus lansseeriti valitsuse ametlikul veebilehel (vt HMGoG ja HMGoG).

Lansseerimise ajal oli sõnum selge. Valitsus, tervishoiuamet, kuberner, peaminister, Gibraltari ringhäälinguorganisatsioon – kõik edastasid sõnumit “We need your help. Let’s BEAT COVID Together. Download the app.” (“Me vajame teie abi. Seljatame COVID-i koos. Laadi rakendus alla”).

Juuli esimeseks nädalaks kasutas rakendust aktiivselt 25% elanikkonnast. Nädal hiljem, võttes arvesse elanikkonna vanuserühma 14–65 aastat, oli rakenduse alla laadinud 52% elanikkonnast. Kommunikatsioon on tervikuna olnud väga positiivne ning reklaamide levitamine sotsiaalmeedias on Gibraltaril levima läinud.

Analüüsiti, et veerand nakatunutest olid tegelikult asümptomaatilised ja et 35 rakendust kasutanud inimest aktiveerisid oma telefonis hoiatussüsteemi ja teavitasid kõiki kasutajaid, kes olid nendega kokku puutunud. Inimesed ise veensid rakendust alla laadima, sest nad olid nüüd osa lahendusest, mitte probleemist.

Eesti kogemus

HOIA.me on mobiilirakendus, mille Eesti käivitas COVID-19 vastu võitlemiseks ja see on tehniliselt väga kõrgel tasemel. Sõnumid aga erinevad Gibraltari lähenemisest üsna märkimisväärselt.

Rõhk kommunikatsioonis on enda ja lähedaste kaitsmisel. Kuid idee, et me peame seda kõik koos tegema oma ühise vaenlase alistamiseks, ei ole kaubamärgi ja kommunikatsiooni raames piisavalt tugevalt rõhutatud. See võib küll kõlada semantikana, kuid erinevad kommunikatsiooni pidepunktid ühinevad suuremaks probleemiks. Domeen hoia.me ei ole Eesti valitsuse teadaolev domeen. Üldsusele võib see jätta mulje kui “eraldi IT-osakonnast”. Mõistlik oleks selline toode uue kaubamärgi loomise asemel ühendada usaldusväärsete ja juba harjumuspäraste kommunikastioonibrändide ja -kanalitega.

Lisaks – kuigi HOIA rakenduse kohta on sotsiaalmeedia kanalites olnud palju tehnilisi aspekte puudutavat teavet, kõlab vähem, miks me peaksime selle alla laadima ja kuidas see meid kõiki aitab. Teateid ja sotsiaalmeedias jagamist vaadates keskendume suuresti teabe edastamisele, et leevendada IT-turvalisuse hirme. Eri organisatsioonide poolt on tunda erinevat lähenemist, kuid üks teema on ühine: oleme sotsiaalmeedia postitustes ja artiklites rohkem keskendunud küsimustele “kes” ja “kuidas”, millised on rakenduse tehnilised näitajad ja kuidas käis selle arendamine, mitte sellele, miks me seda teeme ja kuidas me kõik peame andma oma panuse, et riiki aidata.

Kokkuvõtteks

Neid tulemusi võrreldes on sõnumiedastuses soovitatav kavandada kogu riigile ühtne, ühine kommunikatsiooniplaan. Ühtsed sõnumid kõigilt ülikoolidelt, kõigilt valitsusasutustelt ja saada ka erasektor müüma mobiilirakenduse eeliseid meie uue ühise eesmärgi nimel, milleks on COVID-i kriisi lõpetamine. Oluline on lisada see samasse kommunikatsioonikavasse nagu ülejäänud COVID-i reageerimiskava.

Tehnilised aspektid ja selle arendusmeetodid tuleb kesksetest sõnumitest välja võtta, küll aga peavad need olema hõlpsasti kättesaadavad. Toogem välja isiklikud garantiid, mis on autoriteetide poolt kinnitatud, mitte tehnilised standardid, sest need võidavad vaid tehnikaspetsialistide tähelepanu ja nemad leiavad selle teabe nagunii. Me peame jõudma kõigini ja me võidame ainult siis, kui töötame ühise eesmärgi nimel, mida me kõik tahame saavutada. Ja kasutagem andmeid – seda ei ole võimalik üleliia rõhutada – inimesed peavad nägema rakenduse eeliseid, kuidas nad sellest võidavad ja kasu saavad.

Allikad:

• (1) L. Palen and S. B. Liu, “Citizen communications in crisis: anticipating a future of ict-supported public participation,” in Proceedings of the SIGCHI conference on Human factors in computing systems, pp. 727–736, 2007.
• (2) B. Robert and C. Lajtha, “A new approach to crisis management,” Journal of contingencies and crisis management, vol. 10, no. 4, pp. 181–191, 2002.
• (3) E. L. Quarantelli, “Disaster crisis management: A summary of research findings,” Journal of management studies, vol. 25, no. 4, pp. 373–385, 1988.
• (4) D. G. Johnson, “Crisis management: Forewarned is forearmed,” Journal of Business Strategy, vol. 14, no. 2, pp. 58–64, 1993.

Kieren Niĉolas Lovell on küberturbe ekspert, kes on spetsialiseerunud juhtumitele reageerimisele (CSIRT/CERT) ning reaalajas toimuvatele küberturvalisuse simulatsioonidele ning harjutustele. Enne Tallinna Tehnikaülikoolis (TalTech) tööle asumist oli Kieren Cambridge’i ülikooli intsidentidele reageerimise meeskonna (CERT) juht. Ta on olnud NATO esimese mereväerühma lahingukapten ja osalenud Norra kuningliku mereväe koosseisus operatsioonidel Adeni lahel. Samuti oli ta kaksteist aastat Suurbritannia kuninglikus mereväes kommunikatsiooni- ja IT-spetsialist, teenides tuumaallveelaevadel, miinijahtijatel ja patrull-laevadel.

Küberturvalisuse rubriigi eesmärk on tõsta lugejate teadlikkust selle valdkonna probleemidest ja edusammudest nii Eestis kui ka mujal. Artikliseeria avab teemat muu hulgas tehnoloogia, juhtimise, majanduse, teaduse, riigihalduse ja rahvusvaheliste suhete vaatenurgast.