Paar nädalat tagasi tegin koolitust ühes Tallinna hotellis. Saabusin 8.30, parkisin auto ja kiirustasin vastuvõtulauda, et vormistada parkimine. On tavapärane, et koolitajale on parkimine tasuta.

Selgitasin vastuvõtus, et ma olen koolitaja, teen terve päeva koolitust nende konverentsikeskuses ja soovin parkimist oma autole kümneks tunniks. Algas järgmine dialoog:

• Vastuvõtutöötaja: “Kaheksa eurot palun!”
• Mina (kerge ehmatusega): “Vabandust, ma olen koolitaja ja minu auto parkimise tasu on terve selle komplekti sees, mille eest koolituse tellija on tasunud.”
• Vastuvõtutöötaja: “Mul ei ole siin midagi kirjas.”
• Mina: “Palun kontrollige järele!”
• Vastuvõtutöötaja: “Mul on siin kirjas, et tasuta saavad ainult asekantsler ja minister.”
• Mina: “ Mul ei ole koolitusel ei asekantslerit ega ministrit, palun vaadake, kas te vaatate ikka õigeid dokumente.”

Teenindaja tuhnib väljatrükitud A4-des edasi-tagasi ja ütleb lootusetult: “Ma ei leia ja ei saa midagi teha. Mina ei või teile tasuta parkimist anda, muidu võetakse see minu palgast maha!” Mina: “Palun kutsuge siis oma ülemus, kes saab otsustada.”

Mul veab. Teenindaja helistab. Ootame kahekesi. Möödub umbes 4-5 minutit. Ülemus saabub. Vastuvõtutöötaja annab talle sosinal olukorrast ülevaate ja juht pöördub minu poole öeldes: “Parkimise eest tuleb maksta kaheksa eurot.” Mina olen jahmunud ja ärritunud ja ütlen: “Ma ei kavatse maksta, palun kontrollige oma pabereid.”

• Ülemus sellepeale: “Meie ei saa teid lasta parkida, sest muidu võetakse see meie palgast maha.”
• Appii! Mina vastu: “Palun kutsuge siis oma ülemus või ülemuse ülemus, kes leiab kas õige paberi või saab teha terve mõistusega otsuse ja võimaldada mul parkida.”
• Nüüd ütleb üks teisele:  “Otsi meiliprogrammist.”

Läheb veel paar minutit ja nad leiavad õige paberi kusagilt meiliprogrammist. Edasi täidan ma parkimissedeli ja siis trükitakse arvutist mulle parkimise lubatäht. Möödunud on 25 minutit, ma olen higine, pinges, nördinud ja loodan südamest, et ma ei leia klaasipuhastaja vahelt parkimise trahvi.

Kust king pigistab?

Esimene mõte on, et oi-oi-oi, küll on teeninduskvaliteet! Pole justkui kellegi asi sind aidata. Aga lugu pole sootuks nii lihtne. Kust king tegelikult pigistab?

See, kuidas teenindajad käituvad, on neile kehtestatud reeglite ja nende igapäevase kohtlemise tagajärg. Neid ümbritsevad kontroll, käsk ja hirm. Nad täidavad reegleid ja ettekirjutusi ja kui nad seda ei tee, siis satuvad nad kehva nimekirja ja nende palgast võetakse “kahjud” maha. Nad kogevad frustratsiooni ja rikuvad oma tervist. Ilmselgelt pole nende eesmärk panna klienti end tundma end oodatuna. Eesmärk on järgida reegleid ja vältida karistust. Süsteem kontrollib neid.

Nad pole tundnud, et nende juhid neid usaldaksid. Usaldaksid neid vastu võtma otsuseid, analüüsima ise olukordi, lahendama klientide lihtsaid probleeme, oma peaga mõtlema. Usaldaksid neid, et nad saaksid olla soojad ja hoolivad, sõbralikud ja et nad saaksid oma kliente kuulata ja aidata parimal viisil.

Niisiis, mitte teeninduskvaliteet, vaid juhtimiskultuur! Kala mädaneb peast!

Usaldus või kontroll juhtmises?

Õigupoolest on juhtidel valida kahe variandi vahel – usaldus või kontroll. Kui me juhtidena toetame oma “juhtimise” kontrollile, siis jääme ise oma teadmiste ja oskustega organisatsiooni LAEKS ja suurimaks piiranguks. Organisatsioon ei saavuta kunagi rohkem, kui juhi isiklik võimekus. Töötajad ei saa võtta vastutust ja toimivad pooleldi tühikäigul.

Kui me juhtidena julgeme oma inimesi usaldada, siis LAGI tõstatakse pealt ära ja saame tasuks kasvu, arengu ja pühendumise.

Usalduse eesmärk ei peaks olema inspireerida inimesi reegeleid täitma, vaid reegleid rikkuma, kui see peaks olema vajalik.

Nõnda sünnivad partnerid, mitte ülemused ja alluvad.

Vaevalt, et juhid halba soovivad, kui nad kontrollin-karistan meetodit kasutavad. Suure tõenäosusega ei ole nad sellest teadlikud, kuidas nende poolt loodud kaasaegsed “tulemusjuhtimise süsteemid” inimesi ja kliente mõjutavad.

Kellel on õigus? Kas kliendil on alati õigus?

Vastan Danny Meyeri (mees, keda peetakse suurimaks “külalislahkuse eksperdiks” restoranide maailmas) sõnadega: “Pole oluline, kellel on õigus. Oluline on see, et sa kliendi ära kuulad.” Aga veel enne, kui kliendid saavad ära kuulatud, peavad inimesed olema ära kuulatud.

Juhtimine tähendab usaldust, toetust ja kannatlikkust (eelkõige siis, kui inimesed eksivad) ja rasket tööd iseendaga, et kontrollist loobuda. Tundub, et julgus usaldada ja hoolida oma inimestest on suurim areng, mida juhid iseenda ja oma organisatsiooni jaoks teha saavad.

Kuidas lugu selles hotellis edasi läks

Kuna olen auto parkimisele kulutanud 25 minutit, siis on mul juba väga kiire. Asun otsima koolituse ruumi. Olgu öeldud, et neid on selles hotellis päris mitu. Kiire küsimus vastuvõtutöötajale ja ta viitab sealsamas asuvatele liftidele.

Kiirustan oma suurte kottidega lifti ja sõidan öeldud korrusele. Astun liftist välja ja tundub, et tegu ei ole siiski konverentsikorrusega. Nii vasakul kui ka paremal on näha ainult numbritoad. Ilmselgelt on midagi valesti. Sõidan liftiga uuesti alla. Vastuvõtutöötaja ütleb mulle, et sinna ruumi saab eelmiselt korruselt. Ohken kergendatult ja torman uuesti lifti. Sel korrusel avaneb sama vaatepilt – numbritoad vasakul ja paremal. Otsustan otsida kedagi, kelle käest saaks küsida. Koristajate toa uks on lahti ja sealt leian teenindaja. Kohe selgub, et eesti keelega ei ole midagi teha. Edasi suhtleme siis juba inglise ja vene segakeeles. Teenindaja on sõbralik, kutsub teise teenindaja ka appi ja kahekesi nad mõtlevad ja arutavad mida minuga pihta hakata – kus asuvad konverentsiruumid. Arutelu tulemus – mind saadetakse alla otsima teisi lifte kusagil maja teises otsas. Sõidan alla ja torman maja teise otsa – “keel vestil”.

Maja teine tiib on täiesti inimtühi, ainult koristaja vehib lapiga ringi. Temaga mul  ei vea, sest vaatamata erinevatele keeltele, mida ma talle pakun, ei saa ma temaga kontakti – ta lihtsalt ei vasta mulle mitte midagi.

Kuhu minna, ei saa aru. Torman tagasi maja teise otsa. Olen närvis – kelle käest küsida, kas keegi üldse teab midagi. Leian ühe sõbraliku naisterahva spaateenindusest ja pöördun tema poole küsimusega, aidake, kus asub koolitusruum X? Ta ütleb, et ei tea, aga siiski juhatab mind liftideni, mis asuvad jällegi maja teises otsas kusagil lõpus. Rõõmustan ja torman tagasi või siis edasi. Tõepoolest, leiangi veel ühed liftid. Lähen sisse, vajutan X korruse nuppu ja jään ootama. Lift ei liiguta. Vajutan uuesti. Ikka ei liiguta. Siis meenub mulle see eelmise korruse jutt. Vajutan  siis üks korrus madalamat nuppu ja lift hakkab sõitma. Hakkama sain! Jõuan õigesse kohta.

Mööbeldan laudade ja toolidega, tõstan ja tassin, kolin ja sätin. Kell on juba päris palju. Hakkan suurt pabertahvlit valmis seadma ja avastan, et paberit pole. Paber on mulle eluliselt vajalik koolituse läbiviimiseks. Mulle meenub, et terves selles hotelli tiivas ei kohanud ma mitte ühtegi inimest peale selle koristaja, kes oli kontaktivõimetu. Joosta teise otsa vastuvõtulauda ma enam ei jõua. Loobun abi otsimisest, haaran telefoni, helistan koolituse tellijale ja palun tal helistada kuhugi, et keegi tuleks ja aitaks. Lugu lõppes õnnelikult.

Iga päev teeme valikuid – kontroll või usaldus. Ükskõik, kas juhime meeskondi, organisatsiooni, projekti, perekonda või iseennast.

Peame kõik pöialt pidama, et see lugu ei räägiks meist endist.

Allikas: Ruti Einpalu blogi

Ruti Einpalu

Ruti Einpalu on üle kümne aasta viinud läbi juhtide arenguprogramme ja koolitusi, mis on suunatud tulemuslikumale inimeste ja muutuste juhtimisele. Viimastel aastatel on koolitamisele lisandunud töö mentori ja coachina. Coachingust on saanud minu tõeline kutsumus. Näen selles kõigile ammendamatut arenguvõimalust. Ruti Einpalu kuulub International Coach Federation Estonia (ICF Estonia) ühingusse. Rohkem artikleid leiad blogist rutieinpalu.com. Loe artikleid (40)